Niveles de Servicio (SLA)

01Alcance

1.1. Las secciones 2, 3, 4 y 8 aplican solo al Servicio SaaS alojado en la infraestructura de INBRASOL o de sus subencargados.

1.2. Cuando el Cliente usa Odoo Enterprise en Odoo.sh u Odoo Online, la disponibilidad y los respaldos de la plataforma se rigen por el acuerdo de nivel de servicio de Odoo S.A. En esos casos, INBRASOL presta el soporte de las secciones 5, 6 y 7, y gestiona ante Odoo los incidentes de plataforma.

1.3. Las secciones 5, 6 y 7 aplican a todo Cliente con un plan de soporte vigente en su Orden.

02Disponibilidad

2.1. INBRASOL se compromete a que la Instancia de producción esté disponible el 99 % del tiempo en cada mes calendario.

2.2. La disponibilidad se calcula así:

Disponibilidad (%) = (minutos del mes − minutos de indisponibilidad) ÷ minutos del mes × 100

2.3. Hay indisponibilidad cuando los Usuarios no pueden iniciar sesión o la Instancia no responde, según el monitoreo externo de INBRASOL, que verifica la Instancia cada diez (10) minutos. No se computan los tiempos de la sección 9.

Referencia: 99 % equivale a un máximo aproximado de 7 horas y 18 minutos de indisponibilidad al mes.

03Mantenimiento programado

3.1. INBRASOL realizará el mantenimiento programado dentro de la ventana de domingos de 00:00 a 06:00, hora de Lima, salvo acuerdo distinto con el Cliente.

3.2. Se comunicará por correo con al menos cuarenta y ocho (48) horas de anticipación.

3.3. Las actualizaciones urgentes de seguridad podrán aplicarse fuera de esa ventana, con aviso previo lo antes posible.

04Respaldos y recuperación

4.1. El Cliente puede solicitar una restauración a una fecha anterior. Se incluye una (1) restauración al mes sin costo; las adicionales se cotizan.

4.2. El Cliente puede solicitar una copia completa de su base de datos y archivos adjuntos en cualquier momento, y la recibirá dentro de dos (2) días hábiles.

05Canales y horario de soporte

5.1. Horario de atención: lunes a viernes de 9:00 a 18:00, hora de Lima, excepto feriados nacionales de Perú.

5.2. Los incidentes de prioridad P1 en el Servicio SaaS se atenderán fuera de horario en la medida de lo posible, reportándolos por ticket y al teléfono +51 932 627 965.

5.3. Todo requerimiento debe registrarse como ticket para computar los tiempos de esta sección. Las consultas por chat o teléfono se registran como ticket.

06Prioridades y tiempos de atención

6.1. Todos los tiempos se cuentan dentro del horario de atención de la sección 5.

6.2. INBRASOL asigna la prioridad final según la definición de esta tabla, pudiendo ajustar la que propuso el Cliente e informándole el motivo.

6.3. Los tiempos de solución son objetivos de servicio. Se detienen mientras INBRASOL espera información, accesos o validaciones del Cliente, o la respuesta de un proveedor externo (Odoo S.A., SUNAT u otros).

6.4. “Alternativa” es una solución temporal que permite continuar la operación mientras se corrige la causa de fondo.

07Qué incluye el soporte

08Créditos de servicio

8.1. Si la disponibilidad mensual del Servicio SaaS es inferior al compromiso de la sección 2, el Cliente tendrá derecho a un crédito sobre la tarifa mensual del Servicio SaaS del mes afectado:

8.2. El Cliente debe solicitar el crédito por ticket dentro de los treinta (30) días siguientes al mes afectado. INBRASOL lo aplicará en la siguiente factura.

8.3. Los créditos no son canjeables por dinero, no se aplican a las tarifas de Servicios Profesionales ni a licencias de terceros, y no superan en total el 5 % de la tarifa mensual del Servicio SaaS.

8.4. No proceden créditos si el Cliente tiene facturas vencidas al momento de la indisponibilidad.

09Exclusiones

No se computa como indisponibilidad ni da lugar a créditos la interrupción causada por:

• Mantenimiento programado comunicado conforme a la sección 3.
• Suspensión del servicio conforme a la cláusula 10 de las Condiciones Generales.
• Fallas de internet, equipos, redes o software del Cliente o de sus Usuarios.
• Acciones de Usuarios, módulos de terceros o cambios hechos sin intervención de INBRASOL.
• Fallas de servicios externos que no controla INBRASOL, como SUNAT, OSE/PSE, bancos, pasarelas de pago o la plataforma de Odoo S.A.
• Ataques de denegación de servicio u otros eventos de caso fortuito o fuerza mayor.

10Obligaciones del Cliente

• Designar hasta dos (2) contactos autorizados para reportar incidentes y aprobar cambios.
• Reportar cada incidente con la descripción, los pasos para reproducirlo, capturas y el impacto en la operación.
• Dar los accesos y la información necesarios, y validar las soluciones dentro de cinco (5) días hábiles. Si no responde en ese plazo, el ticket podrá cerrarse.
• Mantener actualizados los navegadores y equipos de sus Usuarios.